What does it mean to be pet-friendly?

In the first article, I presented some data and reflections on multi-species families and the growing demand for pet-friendly tourism. But what does it actually mean to be pet-friendly?

The term "pet friendly" is already quite well-known, but equally controversial. Derived from English (pet = pet + friendly = friendly), it means "that which is friendly to pets." In Brazil, it is used to identify places that are "friendly" to animals, or that "accept" pets.

The term raises even more questions than it answers. After all, what are pets? What does it mean to be friendly? Is accepting pets the same as being pet-friendly?

In short, pets are domestic companion animals, which in itself is a complex concept. In Brazil, IBAMA (Brazilian Institute of Environment and Renewable Natural Resources) has a broad list of species that can be considered domestic animals (in my humble opinion, perhaps too broad), and if an individual has one of these animals for companionship, it could be considered a pet.

My intention here is not to delve into the etymology of words, but rather to generate reflections on topics that are questioned by the public and that can create noise in communication. I have seen pigs and goats walking on leashes, like dogs, and people who want to travel taking their rabbits, turtles, and iguanas, for example.

Despite the growing interest in and demand for "pet-friendly" environments, Brazil lacks a standardized legal definition of the term. There is no set of clear criteria or guidelines that companies must follow to call themselves "pet-friendly." This results in a varied and subjective interpretation of the concept, leading to diverse and sometimes inconsistent business practices.

The lack of a clear definition leads to a misunderstanding between customer expectations and the reality offered by establishments. Some may assume that "pet friendly" means an open policy for any type of pet, while others may understand it to refer exclusively to dogs, or to dogs and cats, for example.

Imagine a hotel that calls itself pet-friendly, but only accepts guinea pigs as pets. Can this be considered pet-friendly? The answer is complex: technically yes, there are no rules preventing it. However, a crucial point arises here: the perception of the concept of "pet-friendly".

In a context without official regulation, market practice has dictated the rules. Establishments, such as hotels, restaurants, bars, and tourist attractions, are choosing to welcome pets to attract a wider customer base. However, the scope of these policies varies significantly.

Algumas empresas adotam políticas restritas, permitindo apenas cães de pequeno porte, o que é prática comum na hotelaria. Outras, por sua vez, são mais inclusivas, permitindo uma variedade maior de espécies e/ou tamanhos, e por vezes oferecendo espaços e serviços específicos para eles. Essa diversidade nas condutas pet friendly torna difícil para os clientes entenderem exatamente o que esperar ao visitar um estabelecimento que se autodenomina como tal.

A presença de restrições, como tamanho do animal, raça ou tipo, bem como limitações em áreas permitidas para pets, ausência de serviços e atendimento especializado, podem desencadear questionamentos por parte dos clientes. O desalinhamento entre as expectativas do consumidor e a oferta real de um estabelecimento "pet friendly" pode levar a avaliações negativas, insatisfação e, em última instância, à perda de clientes.

É muito fácil encontrar uma série de “regras” e até checklists que dizem como ser pet friendly. Do tipo: potinhos de água, saquinhos, petiscos…e por aí vai.

Mas a realidade é que é preciso criar um planejamento e um posicionamento levando em conta as necessidades e anseios do público-alvo, alinhando aos demais públicos atendidos, além de buscar diferenciais frente aos concorrentes, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e o mercado cada vez mais competitivo.

Diariamente me deparo com mensagens ou comentários nas redes sociais onde os clientes afirmam que determinado estabelecimento “apenas aceita pet”, não é pet friendly de verdade. Eu como profissional do turismo pet friendly, concordo que aceitar pet é diferente de ser pet friendly. Ser pet friendly requer muito mais preparo e dedicação.

No entanto, esta minha afirmação é baseada em meus anos de experiência e no conhecimento que tenho a respeito das expectativas dos clientes, não está embasada em nenhuma definição oficial sobre o tema.

A compreensão do conceito percebido de "pet friendly" é vital para os estabelecimentos no setor de turismo. Os tutores já não se contentam apenas com a aceitação de seus animais de estimação, eles buscam uma experiência completa e inclusiva para seus pets durante suas viagens.

Uma norma está em processo de desenvolvimento junto à ABNT, com o objetivo de padronizar os serviços de turismo pet friendly. Um grupo de trabalho, do qual faço parte, está trabalhando no texto inicial, e uma Comissão de Estudos será criada oficialmente em breve. Esta norma técnica, quando pronta, irá elevar os requisitos e nivelar as práticas de mercado. No entanto, a percepção dos clientes e suas expectativas ainda serão desafios a enfrentar.Assim como, a criação de diferenciais competitivos.

Uma pesquisa realizada pelo Hotéis.com revela que 82% dos entrevistados pretendem viajar com seus animais.

Another survey, this time conducted by Booking.com, revealed that 46% of Brazilians will choose their next vacation destination based on how pet-friendly it is. The "pets allowed" filter is the third most used by Brazilians in searches on the platform, a percentage well above the global average (31%).

Before concluding, I believe it's important to emphasize the importance of communication. Attention and care are needed when communicating your pet-friendly policy. Transparency in communicating policies and available amenities is essential to building trust with customers and ensuring a positive experience for everyone.