O que é ser PET Friendly?

No primeiro artigo trouxe alguns dados e reflexões sobre as famílias multiespécie e a demanda crescente do turismo pet friendly. Mas afinal, o que significa ser pet friendly?

O termo pet friendly já é bastante conhecido, mas igualmente polêmico. Derivado do inglês (pet = animal de estimação + friendly = amigável), significa “aquilo que é amigável ao animal de estimação“. No Brasil é usado para identificar locais que são “amigáveis” aos animais, ou ainda, que “aceitam” animais de estimação.

O termo gera ainda mais perguntas do que respostas. Afinal, o que são pets? O que é ser amigável? Aceitar pets é o mesmo que ser pet friendly?

De forma resumida, pets são animais domésticos de companhia, o que por si só já é um conceito complexo. No Brasil o Ibama possui uma ampla lista com as espécies que podem ser consideradas animais domésticos (na minha humilde opinião, ampla até demais), e se um indivíduo tem um desses animais para companhia, ele poderia ser considerado um pet.

Minha intenção aqui não é mergulhar na etimologia das palavras, mas sim gerar reflexões sobre temas que são questionados pelo público e que podem gerar ruídos na comunicação. Já vi porcos e bodes passeando com coleira e guia, como cães, e pessoas que querem viajar levando seus coelhos, tartarugas e iguanas, por exemplo.

Apesar do crescente interesse e demanda por ambientes "pet friendly", o Brasil carece de uma definição legal e padronizada do termo. Não existe um conjunto de critérios ou diretrizes claras que as empresas devem seguir para se autodenominarem "pet friendly". Isso resulta em uma interpretação variada e subjetiva do conceito, levando a práticas comerciais diversas e por vezes incoerentes.

A ausência de uma definição clara leva a uma falta de entendimento entre as expectativas dos clientes e a realidade oferecida pelos estabelecimentos. Alguns podem assumir que "pet friendly" significa uma política aberta para qualquer tipo de pet, enquanto outros podem entender que se refere exclusivamente a cães, ou a cães e gatos por exemplo.

Imagine um hotel que se autointitule pet friendly, mas aceita somente porquinhos da Índia como pets. Isso pode ser considerado pet friendly? A resposta é complexa: tecnicamente sim, não há regras que impeçam isso. No entanto, um ponto crucial surge aqui: a percepção do conceito de "pet friendly".

Em um contexto sem regulamentação oficial, a prática de mercado tem ditado as regras. Estabelecimentos, como hotéis, restaurantes, bares e atrativos turísticos, estão optando por receber os pets para atrair uma base de clientes mais ampla. No entanto, a amplitude dessas políticas varia significativamente.

Algumas empresas adotam políticas restritas, permitindo apenas cães de pequeno porte, o que é prática comum na hotelaria. Outras, por sua vez, são mais inclusivas, permitindo uma variedade maior de espécies e/ou tamanhos, e por vezes oferecendo espaços e serviços específicos para eles. Essa diversidade nas condutas pet friendly torna difícil para os clientes entenderem exatamente o que esperar ao visitar um estabelecimento que se autodenomina como tal.

A presença de restrições, como tamanho do animal, raça ou tipo, bem como limitações em áreas permitidas para pets, ausência de serviços e atendimento especializado, podem desencadear questionamentos por parte dos clientes. O desalinhamento entre as expectativas do consumidor e a oferta real de um estabelecimento "pet friendly" pode levar a avaliações negativas, insatisfação e, em última instância, à perda de clientes.

É muito fácil encontrar uma série de “regras” e até checklists que dizem como ser pet friendly. Do tipo: potinhos de água, saquinhos, petiscos…e por aí vai.

Mas a realidade é que é preciso criar um planejamento e um posicionamento levando em conta as necessidades e anseios do público-alvo, alinhando aos demais públicos atendidos, além de buscar diferenciais frente aos concorrentes, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e o mercado cada vez mais competitivo.

Diariamente me deparo com mensagens ou comentários nas redes sociais onde os clientes afirmam que determinado estabelecimento “apenas aceita pet”, não é pet friendly de verdade. Eu como profissional do turismo pet friendly, concordo que aceitar pet é diferente de ser pet friendly. Ser pet friendly requer muito mais preparo e dedicação.

No entanto, esta minha afirmação é baseada em meus anos de experiência e no conhecimento que tenho a respeito das expectativas dos clientes, não está embasada em nenhuma definição oficial sobre o tema.

A compreensão do conceito percebido de "pet friendly" é vital para os estabelecimentos no setor de turismo. Os tutores já não se contentam apenas com a aceitação de seus animais de estimação, eles buscam uma experiência completa e inclusiva para seus pets durante suas viagens.

Uma norma está em processo de desenvolvimento junto à ABNT, com o objetivo de padronizar os serviços de turismo pet friendly. Um grupo de trabalho, do qual faço parte, está trabalhando no texto inicial, e uma Comissão de Estudos será criada oficialmente em breve. Esta norma técnica, quando pronta, irá elevar os requisitos e nivelar as práticas de mercado. No entanto, a percepção dos clientes e suas expectativas ainda serão desafios a enfrentar.Assim como, a criação de diferenciais competitivos.

Uma pesquisa realizada pelo Hotéis.com revela que 82% dos entrevistados pretendem viajar com seus animais.

Outra pesquisa, desta vez realizada pela Booking.com, revelou que 46% dos brasileiros vão escolher o próximo destino de férias baseado no quão Pet Friendly ele é. O filtro “aceita pets” é p terceiro mais usado pelos brasileiros em buscas na plataforma, percentual bem acima da média global (31%).

Antes de finalizar, considero importante ressaltar a importância da comunicação. É preciso ter atenção e cuidado ao comunicar a sua versão pet friendly. A transparência na comunicação das políticas e comodidades disponíveis é essencial para construir confiança com os clientes e garantir uma experiência positiva para todos.